서비스이행기준

1. 고객을 맞이하는 자세

[고객이 직접 방문하시는 경우]

• 고객이 찾고자 하는 담당 부서의 위치를 확인할 수 있도록
  • 현관에 층별 사무실 안내도를 게시하여 쉽게 찾을 수 있도록 안내표시를 하겠습니다.
• 고객이 5분 이내에 담당자를 찾을 수 있도록
  • 모든 사무실 입구에는 부서 명패, 직원의 사진, 담당업무가 표시된 좌석배치도를 게시하고, 직원은 항상 공무원증을 패용하겠습니다.
• 방문하시는 고객에 대한 인사는
  • 항상, 일어서서 “어서 오십시오. 무엇을 도와 드릴까요 자리에 앉으십시오.”라고 먼저 인사하겠습니다.
• 다른 업무처리 중에 고객이 방문하시면
  • 하던 일을 멈추고 “어서 오십시오. 무엇을 도와드릴까요 ” 라는 등의 친절한 인사를 건네고 고객의 말을 경청하겠습니다.
• 찾으시는 담당자가 없을 경우에는
  • 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.
• 고객이 용무를 마치고 가실 때에는
  • 고객께서 찾아오신 용무에 대한 궁금증 해소 및 이해가 되었는지를 1회 이상 확인하고, 정중히 “안녕히 가십시오.” 라고 인사를 하겠습니다.
• 시력이 좋지 않은 고객과 민원서류 대리 작성을 원하는 고객을 위하여
  • 교육과 및 행정과에 돋보기 각1개를 비치하겠으며, 고객이 요청하는 경우에는 반드시 본인이 작성해야 하는 서류를 제외하고는 해당 공무원이 민원서류를대신 작성하여드리겠습니다.
• 고객의 편의를 위하여 각사무실의 복사기, FAX, 인터넷을 무료로 사용하시도록 하겠습니다.

[전화로 서비스를 요청하시는 경우]

• 전화를 받을 때에는
  • 공손 · 친절 · 정확하게 받도록 하겠으며, 성심껏 안내하여 드리겠습니다.
• 전화벨 소리가 3회를 넘지 않도록 신속히 받겠으며
  • 받을 때에는 “감사합니다. ○○과 ○○○입니다.” 라고 인사를 드리겠습니다.
• 통화 중에는 고객의 용건을 명확히 이해하기 위하여
  • 고객의 말씀하시는 사항 중 중요부분을 1회 이상 재확인하여 정확하게 답변하여 드리겠습니다.
• 전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는
  • 고객이 같은 내용을 재차 말씀하시는 일이 없도록 통화 내용의 요점을 미리 설명 후 20초 이내에 연결해 드리겠습니다.
• 해당 업무 담당자 부재 시에는
  • 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후, 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간과 장소로 응답하도록 함으로써 담당자의 부재로 겪는 불편을해소하겠으며, 고객에게담당자의 휴대전화 안내 여부를 확인한 후 원하시면 알려드려 즉시 통화가 가능하도록 하겠습니다.
• 상담이나 답변은
  • 쉽게 이해하도록 상세하고 명확하게 설명하며, 이해 여부를 1회 이상 확인한 후 마치도록 하겠습니다.
• 잘못 걸려온 전화를 받았을 때는
  • “해당과로 연결하여 드리겠습니다.. 혹시 연결과정에서 전화가 끊어지면 ○○○-○○○○번으로 다시 걸어주시기 바랍니다”라고 안내해 드리겠습니다.
• 대화가 끝났을 때는
  • “고맙습니다, 안녕히 계십시오, 좋은 하루 되십시오” 등 끝인사를 한 다음 고객보다 나중에전화를 끊겠습니다.

[우편·FAX·인터넷으로 요청하시는 경우]

• 우편·FAX·인터넷으로 요청하신 경우
  • 접수 후 1시간(근무시간) 이내에 담당자가 민원처리절차 등을 전화 또는 이메일로 연락드리겠으며, 방문수령 또는 우편 중 고객께서 요구하시는 방법으로교부하여드리겠습니다.
• 처리가 불가능한 업무는
  • 관련 법령 등 사유를 명확히 밝히고 불복 또는 구제신청 방법 등을 접수 후 2일 이내에 전화 또는 이메일 등을 이용하여 안내해 드리겠습니다.

2. 업무내용에 대한 이행기준

[민원을 처리하는 자세]

• 민원을 한번 신청하신 후
  • 교육청을 2회 이상 방문하시지 않도록 민원1회 방문처리제를 성실히 이행하겠으며, 법령에서 정하지 않은 서류 제출은 일체 요구하지 않겠습니다.
• 필요한 서류가 누락된 경우에는
  • 고객이 직접 작성하거나 제출해야 하는 서류 이외에는 별도로 요구하지 않고 부서·기관간에 확인하거나 조회하여 보완하겠습니다.
• 2개 이상의 부서 또는 기관이 관련되는 복합민원에 대하여는
  • 접수 후 2일 이내에 실무협의회를 개최하여 처리기한을 단축하는 등 신속하게 처리하겠습니다.
• 복합민원은 해당업무에 전문지식이 많은 공무원을 민원 후견인 으로 지정하여
  • 민원 신청인을 대변하고 민원의 처리·진행상황을 3일이 경과할 때마다 고객에게 알려 드리고, 문제가 있을 경우에는 민원신청인과 함께 해결방안을모색하겠습니다.
• 민원 성격상 처리기한이 7일 이상 걸릴 경우에는
  • 반드시 7일 간격으로 중간 처리상황을 전화 또는 이메일 등으로 고객께 알려드리겠습니다.
• 민원처리 결과를 통보할 때는
  • 필요한 후속 조치 사항과 숙지 사항에 대하여 전화 또는 이메일 등으로 안내하여 드리고, 처리 불가능 민원은 신청인이 납득할 수 있도록 상세한 설명과함께 대안을제시하여 궁금증을 최소화하겠습니다.
• 각종 민원신청 서식은
  • 각과 사무실에 비치·교부하여 드리겠으며, 홈페이지에도 탑재하여 고객의 불편을 덜어 드리겠습니다.
• 우리 교육청 소관이 아닌 민원을 접수한 때에는
  • 8시간(근무시간)이내 소관기관으로 이송하고 민원 신청인께 알려드리겠습니다.

[시설 이용 서비스]

• 차량을 이용하는 고객의 주차편의를 돕기 위하여
  • 고객 전용 주차공간 5면, 장애인 주차공간 2면을 설치하여 고객의 이용에 불편이 없도록 하겠습니다.
• 고객께서 편안히 쉴 수 있도록
  • 청사에 휴식 공간 1곳을 마련하겠습니다.
• 안내자의 도움 없이도 3분 내에 쉽게 목적지에 도착할 수 있도록
  • 현관 1곳에 과 배치도를, 층별로는 담당자 위치를 쉽게 찾을 수 있도록 안내표시를 하겠습니다.
• 각층의 모든 화장실에는
  • 방향제, 화장지, 수건 등의 설치로 편안하고 쾌적한 분위기를 제공하여 이용에 불편이 없도록하겠습니다.

[학원관련 고객을 대하는 자세]

• 고객이 쉽게 이해할 수 있도록
  • 학원 및 교습소 설립 안내문을 강원특별자치도홍천교육지원청누리집에탑재하겠습니다.(https://gwhce.gwe.go.kr/전자민원창구/학원·교습소·개인과외/학원,교습소,개인과외교습자)
• 학원관련 민원 업무는
  • 직접 방문하지 않고도 온라인 학원민원서비스 누리집으로 민원 신청을 하시면 법정처리기한을 준수하여처리하여드리겠습니다.(https://hakwon.neis.go.kr)
• 관내 학원 및 교습소 정보는
  • 온라인 학원민원서비스 누리집에서 확인하실 수있습니다.(https://hakwon.neis.go.kr/학원·교습소정보)

[학교급식 위생관리 서비스]

• 학교에서 위생적이고 안전한 급식을 실시할 수 있도록
  • 철저한 지도점검을 연 2회 이상 실시, 식중독의 사전예방에 철저를 기하겠습니다.
• 위생적이고 안전한 학교급식과 관련하여
  • 학교급식관리자(영양교사 및 영양사)에 대한 교육을 연 1회 이상 내실 있게 실시하고, 조리종사원들에 대해서 각급 학교별로 월 1회 이상 위생교육을실시하도록하겠습니다.
• 급식실에 근무하는 자는
  • 식품위생법에 의거하여 연 1회 이상 건강검진을 실시하고 카드를 학교에 항상 비치토록 하겠습니다.
• 전염병예방법에 의거하여 조리실 및 식당시설을
  • 4월~9월에는 2개월에 1회 이상, 10월~3월에는 3개월에 1회 이상 허가된 업체로부터 소독을 실시하고 그 확인증을 게시하겠습니다.
• 학교급식위생관리를 철저히 수행하기 위하여
  • 홍천군보건소 등의 유관기관과 협조체제를 구축하겠습니다.

[학교환경위생 정화 서비스]

• 교육환경보호구역 내 금지행위 및 시설 설치 관련
  • 민원 신청 이전이라도 고객이 요청하실 경우 1일 이내에 교육환경보호구역도를 확인하여 저촉 여부를 알려드리겠습니다.
• 업무의 신속·정확한 처리를 위하여
  • 월 2회 이상 교육환경보호구역위원회를 운영토록 하겠습니다.
• 업무처리 시 관련 학교의 입장 반영을 위하여
  • 관련학교 의견을 1회 이상 수렴한 후 고객의 입장에서 긍정적으로 처리되도록 노력하겠습니다.

[의견 및 민원 접수처]

• 주소

  · 강원특별자치도 홍천군 홍천읍 꽃뫼로 95번지 강원특별자치도홍천교육지원청 교육과/행정과

• 전화 · FAX 상담창구

  전화 및 팩스 상담창구

  서비스명	담당부서	전화번호	팩스
  민원업무서비스	총무팀	430-1158	430-1108
  시설이용서비스		430-1153	430-1108
  학원관련서비스	예산팀	430-1163	430-1108
  학교급식위생서비스	급식지원팀	430-1142	430-1107
  학교환경위생정화서비스	학교지원팀	430-1196	430-1108

• 홍천교육지원청 홈페이지
  • https://gwhce.gwe.go.kr/
• 방문면담
  • 홍천교육지원청 교육과(2층 오른쪽)
  • 홍천교육지원청 행정과(1층 오른쪽)

3. 알권리의 충족과 비밀보장

• 민원의 내용 및 처리과정을 쉽게 알 수 있도록
  • 각과 및 인터넷(홈페이지:https://gwhce.gwe.go.kr)에「민원처리기준표」를 게시·탑재 하겠습니다.
• “민원행정실명제”를 성실히 이행하여
  • 모든 민원서류에 처리부서, 담당자, 연락처를 명시하고 업무의 책임성을 강화하겠습니다.
• “행정정보공개제도”를 충실히 이행하여
  • 고객의 알 권리를 보장하며 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
• 학원 설립·운영과 관련된 각종 법령 및 행정정보 제공을 위하여
  • 학원관련 법규집, 민원사무편람, 학원설립·운영기준 등을 비치하여 상시 열람하실 수 있도록 하겠습니다.(민원인 휴게실)
• “공공기관의 개인정보에 관한 법률”에 의거 비밀을 보장함으로써
  • 서비스 제공과 관련한 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.

4. 잘못된 서비스에 대한 시정 조치

• 고객께서 담당자의 실수로 두 차례 넘게 방문하셨을 경우
  • 즉시 사과드리고, 다른 업무보다 먼저 처리하여 드리겠습니다.
• 담당자가 민원접수 후 7일 이내에 고객께 연락이 없거나 업무를 잘못 처리하여 고객이 불만을 제기했을 때는
  • 조사하여 그 결과를 1일 이내에 알려드리고, 올바르게 처리되도록 조치하겠습니다.
• 담당자가 처리 기한 내에 민원을 처리하지 못한 경우
  • 공무원이 사실 확인 후 1시간 이내에 처리가 지연되는 이유와 처리 예정일을 고객에게 알려드리겠습니다.

5. 고객만족도 조사와 결과 공표

• 우리가 제공하는 서비스에 대한 고객만족도 조사를
  • 매년 12월 말까지 1회 이상 실시하고 그 결과를 조사 후 1개월 이내에 우리 교육지원청 홈페이지에 공개하겠습니다.
• 고객만족도 조사결과를 분석하여
  • 부족한 점은 개선· 보완하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠으며, 이에 관한 시정계획을 고객만족도 조사결과 발표 후3개월 이내에 인터넷,교육소식지, 게시판 등을 통하여 공표하겠습니다.

6. 고객 여러분께서 협조해 주실 사항

• 모든 고객은
  • 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있습니다.
• 교육발전과 서비스 개선을 위해
  • 잘못한 점은 반드시 신고하여 주시기 바랍니다.
• 본보기가 되는 공무원은
  • 적극적으로 추천하여 널리 알릴 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.
• 민원을 신청할 때에는
  • 성명과 주소, 연락처를 정확히 적어 주시기 바랍니다.(타인과 관련된 진정이나 부패신고 등의 민원은 반드시 실명을 밝혀야 합니다.)

7.고객 참여 및 의견제시 방법

• 의견 제시를 하시고자 할 때는
  • 사무실을 방문하시거나 우편, 전화, FAX, 인터넷을 이용하셔도 됩니다.
• 업무에 대하여 궁금증이 있을 때는
  • 담당자로 하여금 3분 이내에 상담에 응하고 안내 및 조언을 해 드리도록 하겠습니다.
• 우리가 제공한 서비스에 대하여 불친절?불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선하여야 할 사항이 있을 경우
  • 적극적으로 추천하여 널리 알릴 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.
• 서비스별 접수·처리창구

  서비스별 접수 및 처리창구

  서비스별	접수부서	전화번호	팩스
  방문객 안내	총무담당	430-1150 / 430-1158	430-1108
  민원의 접수와 처리
  민원 후견인제 운영
  민원서비스 개선

• 불만 접수·처리 창구

  불만 접수 및 처리 창구

  서비스별	접수부서	전화번호	팩스
  공무원 부조리 신고창구	총무담당	430-1150 / 430-1151	430-1108
  공무원친절·불친절 신고창구

• 인터넷 접수·처리 창구
  • https://gwhce.gwe.go.kr/(처음화면/전자민원창구)
• 현관 1곳에 비치된 고객 의견함을 통해
  • 고객께서는 친절한 공무원에게는 그린 카드를 발부하여 주시고, 그렇지 못한 경우에는 옐로우 카드를 발부해 주시면 고객 의견을 적극 반영하겠습니다.
• 개선 가능한 사항은
  • 해당 민원업무 장소에서 즉시 개선하고, 그 결과는 처리 후 7일 이내에 고객에게 알려드리겠습니다.